Telefonische Zählerstandserfassung
Seit der Liberalisierung des Strom- und Gasmarktes haben bereits mehrere Millionen Haushalte ihren Anbieter gewechselt. Noch viel größer ist die Zahl derer, die bei ihrem Anbieter bleiben, aber in einen anderen Tarif wechseln. Eine dritte Gruppe wechselt zwar nicht den Tarif oder das Unternehmen, möchte aber den tatsächlichen Verbrauch zum Stichtag festgestellt haben. Eins haben alle diese Verbraucher gemeinsam: Sie erzeugen einen nicht unerheblichen Aufwand, denn für jeden dieser Kunden wird das Einlesen, Prüfen und Abrechnen der Zählerstände notwendig.
D+S communication center management GmbH hat mit der telefonischen Zählerstandserfassung einen Service für Energieversorger entwickelt, um diesen Prozess zu automatisieren und damit den Aufwand für die Unternehmen zu minimieren.
Bedienung im Self-Service
Die Bedienung ist denkbar einfach:
- Der Kunde wählt eine vom Unternehmen kommunizierte Telefonnummer und teilt dem System per Spracheingabe seine Verbrauchsart und Zählernummer mit.
- Anschließend wird der Zählerstand abgefragt, automatisch anhand vorgegebener Regeln auf seine Plausibilität geprüft und gespeichert.
- Damit ist die Erfassung abgeschlossen, und der Kunde kann das Gespräch beenden.
- Über einen Standardprozess werden die Daten an den Versorger übergeben, der diese dann mit SAP IS-U oder anderen eingesetzten Systemen weiterverarbeiten kann.
Service und Kostenkontrolle
Bei der beschriebenen Self-Service-Lösung fallen keine Kosten für Investitionen in Infrastruktur oder Personal an, da die Lösung auf Mietbasis im Rechenzentrum der D+S communication center management GmbH betrieben wird. Die Abrechnung der Leistung wird erfolgsbasiert abgewickelt. Da hierbei den Unternehmen lediglich die Kosten für erfolgreich automatisiert erfasste Zählerstände in Rechnung gestellt werden, lässt sich diese Lösung auch für Unternehmen mit weniger als 100.000 Kunden profitabel einsetzen.
- Neben den reduzierten Kosten wird auch der Kundenservice optimiert.
- Da das System jeden Anruf sofort entgegen nimmt, profitieren die Kunden von einem deutlich verbesserten Service Level (100/0).
- Die Kapazitäten der Kundenservicemitarbeiter können jetzt auf die Kundenberatung fokussiert werden und sind nicht mehr durch die telefonische Aufnahme von Zählerständen blockiert.
Ergänzende Leistungen
Weitere Kundenserviceelemente sind automatisierte Erinnerungsanrufe und ein Tarifberater.
Basierend auf den vorhandenen Daten können Unternehmen ihre Kunden per automatisiertem Outbound-Anruf an den bevorstehenden Stichtag der Zählerstandserfassung erinnern:
- Ein automatisierter Tarifberater ermöglicht es, dass Kunden im Dialog mit dem System den optimalen Tarif finden und bestellen.
- Genau wie die Zählerstandserfassung werden diese Services im Outsourcing betrieben, ohne Ressourcen im Kundenservicecenter in Anspruch zu nehmen.
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